人民有需要，服务不间断；国家有需要，邮政挑重担。在河南邮政抗疫战场上，有这样一群人，他们立足岗位、默默无闻，以实际行动践行着使命担当，以“幕后”的辛苦付出，汇聚起抗击疫情的强大合力。

保障用户体验，传递服务理念

　　客户服务工作承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方。越是疫情关键时期，越要保证客户诉求的畅通。面对来势汹汹的疫情，全省各级客服中心立即行动，全力投入疫情防控阻击战。一根根细细的电话线，传递的是邮政人的社会责任和服务初心。

　　省客服中心全体人员以“战疫情，保畅通”为己任，全力以赴守好客户体验的最后一道防线，制定疫情防控应急预案、编发“战疫情保畅通”客服通报、做好客服中心工作现场的消毒和个人防护等措施，客服人员坚守岗位，担当尽责，认真解答客户的每一个问题，耐心做好客户解释，确保客服渠道畅通，积极帮助客户解决问题。

　　1月24日至2月8日，11185人工接通率99.59%，20秒接起率97.93%，客户满意度为99.48%。在线客服受理武汉防疫物资捐赠咨询367单。

　　郑州邮政确保客户服务不间断，服务质量不降低。郑州11183派揽组王森，从大年三十儿至今，每天坚守工作岗位，只为能让外地员工延迟返郑，减少感染风险。因社会快递物流公司大多停业，邮政成为了抗疫物资寄递的主力军。11183派揽订单一路攀升，为了能让揽投人员省时省力，在分派订单前，王森逐单打电话向用户核实发件地址、寄递物品性质，是否为抗疫物资等，有效提升揽收效率。

　　洛阳邮政客服中心员工同心同德战疫情，齐心协力保生产。班长王晓辉考虑到部分员工家不在市区，为减少上下班途中感染病毒的风险，放弃休息时间，一直坚守岗位。大年初一，客服人员高琪考虑到值班人员中午无法吃饭，就做好饭送到单位，让值班人员吃上了热腾腾的饭菜。

　　平顶山市客服人员始终做到“三个及时”：及时解决客户各类咨询、疑难工单；及时协调人员满足客户派揽需求；及时对出口问题件理赔。通过第一时间响应客户，拉近了客户与邮政距离。目前已保质保量处理用户各类客服工单约2000单，一次及时解决率达95.5%；理赔及时处理率100%，排名始终保持全省邮政前列。

　　安阳市分公司客服人员克服种种困难，想尽一切办法为用户排忧解难。该分公司将客服人员分为两组，每5人一组，不间断为用户提供服务，保质保量完成各类工单。高峰期，每个客服人员一天要处理50个工单。

　　区域客服赵悦的孩子才1岁多点，正是需要妈妈陪伴照顾的时候。为了全心参与服务保障工作，她耐心跟家人做工作，争取家人的支持，将孩子交由父母照顾，自己毅然坚守岗位。客服丁洁和杜利微是两位准妈妈，单位没有暖气，她们就自带暖水袋，克服困难，全心全意为用户处理问题。

　　信阳是我省疫情较为严重的地区。疫情发生以来，信阳邮政客服中心全体人员放弃节日休息时间，市区域客服每天保证5人，各县区、生产机构协同客服每天不少于20人，全力做好全市邮政客服工作的对接处理，保障了用户的服务需求，很多用户对客服人员及时帮助解决问题表示了称赞和感谢。

　　看到单位人员紧张，信阳市客服中心何静等11名员工在请战书上按上了鲜红的手印，主动要求放弃节日休假，坚守岗位。何静主动调整与家人团聚的宝贵时间，春节期间连续7天全天在岗处理用户疑难问题；董亚男和爱人都是邮政员工，一个在客服一线忙碌，一个在邮政处理中心加班处理邮件，奋战在各自岗位上；代炎炎舍小家为大家，将孩子交由家中老人代为照顾，自己任劳任怨在岗位坚守。

默默坚守岗位，确保网路畅通

　　面对突如其来的疫情，对于全年无休、7*24小时在线的指挥调度中心来说，这个春节的坚守更加光荣而艰巨。需要运能、紧急协调，线路不畅、迅速调整……他们只有一个信念，那就是确保网路运行畅通，让防疫物资能够快点、再快点到达目的地，让邮件和包裹安全顺畅地到达用户手中。

　　省指挥调度中心克服抗疫期间生产人员不足、社会运能管制等客观困难，积极组织承担全国发往襄阳路向邮件，开辟绿色通道，提升邮政运能，确保发往湖北的防疫物资类邮件优先装车，满载即发；积极沟通湖北指调，通报每日车辆发运情况，确保各类防疫物资及时到达武汉。抗疫以来，全省“防疫物资”类邮件全部按时发出，全省生产平稳有序。

　　指挥调度中心调度员李柯在部分人员无法到岗的紧急时刻，勇于担责，主动请战，过年期间，他舍小家、为大家，默默无闻地坚守在岗位上，他认真做好疫情期间每日网运信息统计和车辆管控通报，及时反馈处置各类生产突发情况，与集团公司及兄弟省份对接，及时调度全省网运资源协调作业，保证了省内寄递网的平稳运行。

　　主管调度赵冬旭是第一批返岗工作的“逆行者”，初七返岗后，他顾不上在家多待一天，一直坚守岗位，每日分析全网运行情况，动态调整作业计划。“面对疫情，全省邮政员工都在奋力拼搏、贡献力量，我们不能退缩，这是指挥调度人员的责任和使命，我们必须尽全力做好。”

　　从除夕至今，郑州邮区中心局的调度员们始终坚守在岗位上。他们运用调度信息系统对网运大数据进行分析，实时跟踪河南每辆邮车的运行情况，并及时将掌握的省际、省内主要邮路的通行情况及时告知邮运驾驶员，保障邮政“绿色通道”畅通。

　　春节过后，邮件量不断增多，处理人员短缺。为了确保邮件能及时分拣处理，不当班的调度员就主动加入“中心局调度员生产突击队”，到最需要人手的扫描装车环节帮忙，确保抗疫物资快速发运。

　　为了保证运能，今年57岁的调度管理员张磊从大年初六起，已经一个星期没有回家了。每天凌晨三、四点，大家总能看到他站在寒风中联系运邮车辆的身影。张磊说：“只要能把邮件及时安全的发运出去，我们调度员苦点累点不算啥。”

　　在危机中体现国企担当，在困难中彰显邮政形象，在关键时刻冲锋在前，只因此时此刻他们的共同责任就是——保畅通、保服务，共抗“疫”！